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La travel industry digitale vale 15,5 miliardi di euro

21/10/2019 - numero Edizione 1579
Una prenotazione su quattro è effettuata da smartphone
 

Il digitale avanza. La percezione comune è suffragata dai dati raccolti nella sesta edizi-one della ricerca condotta dall’Osservatorio innovazione digitale nel turismo della School of Management del Politecnico di Milano, che nel 2019 conferma la crescita prevista del 9% - così come nel 2018 - per un valore complessivo di 15,5 miliardi di euro di acquisti da parte dei viaggiatori italiani. A prevalere sono ancora le prenotazioni effettuate tramite desktop (+4%, 77% del totale) ma oggi quasi una transazione su quattro (23%) avviene da smartphone, che fa segnare una crescita del 32% rispetto al 2018.
I trasporti si confermano la categoria principale (62%), seguiti da alloggi (30%) e pacchetti e tour (8%). Il canale diretto rappresenta ancora il 68% delle prenotazioni, principalmente per il peso dei trasporti e continua a crescere in misura maggiore il transato derivante dai canali indiretti (+10%) sul totale del mercato digitale, ma la quota di mercato di Ota e aggregatori rimane stabile al 32%.
“Il mercato cresce anche grazie agli attori tradizionali. ll campione di tour operator intervistato, che copre il 70% del mercato, ha registrato una crescita media del 7%” afferma Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo del Politecnico di Milano. “Il settore richiede però sempre maggior personalizzazione e l'offerta cerca quindi di tenere il passo e innovare grazie al supporto sia dell’intelligenza artificiale sia di quella umana. Da una parte, entrano in gioco soluzioni come chatbot, assistenti virtuali o sistemi che offrono aut-maticamente proposte personalizzate sulla base delle informazioni raccolte. Dall’altra, i dati confermano come sia ancora cruciale il ruolo dell’esperienza umana: il 23% dei turisti digitali prenota in agenzia i propri viaggi”.
Nel 2019, un turista su quattro (23%) si è recato in agenzia di viaggio per effettuare la prenotazione. Tra le motivazioni prevalenti troviamo la sicurezza di trovare tutte le informazioni corrette (32%), la gestione di tutto il pacchetto viaggio - assicurazione inclusa - (29%), l’esperienza dell’agente o del consulente (26%) e l’assistenza in fase di pianificazione (25%). La ricerca ha rilevato come le strutture ricettive si rafforzino sul canale diretto. In media, il 49% delle prenotazioni vengono effettuate dal cliente finale direttamente (21 tramite una e-mail, 18 al telefono o al banco, 10 su sito, app e social network). La percentuale di prenotazioni dirette sale fino al 52% nel comparto alberghiero mentre l’intermediazione digitale presenta dati sopra la media (38%) quando ci si rivolge a strutture non tradizionali. A trainare sono la sharing economy e, più in generale, le piattaforme peer to peer nate per facilitare l’affitto e la condivisione di alloggio tra privati, segmento che vale oggi un terzo della componente di mercato digitale relativa agli alloggi.
“Abbiamo voluto indagare più a fondo - aggiunge Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo - come il digitale stia supportando gli attori della filiera. Sappiamo che, per esempio, il 77% delle strutture raccoglie dati di vario tipo ma sono ancora poche quelle che hanno a disposizione un sistema di Crm per gestirli efficacemente. Vi è ancora inoltre un forte sbilanciamento sul momento in cui il cliente viene contattato: il 56% delle strutture utilizza le informazioni in proprio possesso per un contatto prima dell’arrivo, ma ancora pochi per fornire servizi aggiuntivi (32%) prima o durante la permanenza o per un feedback post viaggio (21%)”.

I trasporti si confermano la componente più rilevante dell’eCommerce del travel e terreno di sperimentazione di significative innovazioni digitali.
Oltre ad aver abilitato una serie di servizi innovativi come lo sharing e il pooling, che stanno rivoluzionando il mercato sia lato domanda sia lato offerta, il digitale ha impattato anche sulle modalità con cui i servizi vengono erogati.
“Uno dei trend in atto - spiega ancora Lorenzini - riguarda la multimodalità, ovvero l’utilizzo di più mezzi di trasporto per un’unica tratta (il 19% dei viaggiatori leisure e il 40% dei viaggiatori d’affari digitali italiani ha usato più di un mezzo per raggiungere la meta del loro ultimo viaggio). È per questo che si vanno diffondendo servizi che fungono da aggregatori di varie soluzioni. I più diffusi (22 in Italia) sono gli aggregatori che consentono di comparare diverse soluzioni di viaggio, ma solo cinque di questi sono a tutti gli effetti multimodali”.                      .



Paola Olivari

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