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La rivoluzione di Facebook: le chat come concierge di viaggio

13/05/2019 - numero Edizione 1570

Personalizzazione, percorsi d’acquisto “frictionless” e contenuti mirati i temi all’Arabian Travel Market di Dubai

I touchpoint convergono, siamo in piena fase di “disruption” e questa continuerà ancora, con il device mobile che avrà il predominio. L’osservazione proviene dall’Arabian Travel Market di Dubai, una manifestazione che nelle nuove tecnologie vede uno dei suoi focus principali. Ota, fornitori, distribuzione tradizionale e social network sono chiamati ad una evoluzione costante, che deriva da un nuovo punto di vista dal quale progettare idee e percorsi: quello del consumatore, che cambia rapidamente e agisce in modo diverso a seconda che si colleghi da uno smartphone piuttosto che da un desktop. Considerando, come ha spiegato Charbel Sarkis, regional business lead for travel & retail di Google, che “un 15% di queries sono nuove e che un 50% delle queries viene processato via mobile, contro un 20% via voce”, la risposta è che occorre creare un ecosistema condiviso in cui tutti gli attori facciano la loro parte. In questa fase assisteremo a vere e proprie rivoluzioni, come quella anticipata da Facebook, che ha spiegato quali potrebbero essere gli sviluppi della società in chiave travel. Terry Kane, director commercial & industry di Facebook.com, ha dichiarato: “Ad oggi non vogliamo creare una identità da Ota, forse potrebbe avvenire in futuro, ma restiamo service provider. Potremmo usare Whatsapp e Messenger per prenotare voli, veicolare boarding pass…”.
In tema di pagamenti, ha aggiunto: “Stiamo facendo dei test in India e in Africa per sviluppare il modello b2b su questi due strumenti con un sistema peer-to-peer. WhatsApp potrebbe diventare una sorta di concierge per una serie di attività in futuro”.
Intanto già oggi ci sono vettori (vedi Singapore Airlines) che comunicano con i clienti via Messenger. I social media rappresentano un’opportunità per il futuro nel b2b – è stato ricordato - in particolare per dare risposte al pubblico dei Millennial, che proprio nell’area del Golfo sono particolarmente numerosi.
Di sfide per il presente ha parlato poi Ben Vinod, senior vp & chief scientist di Sabre Corporation: “I clienti vogliono informazioni mirate, non generiche e con un livello di personalizzazione praticamente one-to-one, che impone una segmentazione rigida perché il prezzo che può funzionare per il leisure non è lo stes-so per I gruppi o il bt. Altri due aspetti governeranno le scelte future e sono il ruolo della blockchain - per i pagamenti, l’interlining, la loyalty e la protezione dei dati – e gli sforzi che tutti I provider dovranno compiere per garantire al cliente un’esperienza di acquisto frictionless”.
Matt Raos, senior vice president b2b corporate and leisure di Emirates, ha prima puntualizzato che “la customizzazione va affrontata lungo tutto il viaggio, dal momento dell’ispirazione fino all’arrivo a destinazione del cliente e occorre lavorare insieme per rendere questo possibile” e poi ha rassicurato sul ruolo delle agenzie di viaggi: “Sento parlare di disintermediazione da un ventennio - ha detto – ma le adv sono ancora qui, assolvono al loro ruolo e resteranno sul mercato ancora per molto altro tempo”.
Sempre in tema di disintermediazione, Terry Kane di Facebook ha rimarcato che “nonostante tutte le opzioni e le tecnologie, viaggiare è diventato più complicato oggi rispetto a 20 anni fa”. E ha parlato del grande nemico del travel – concetto condiviso da tutti i panelist – che “è la frizione”, cioè tutti quegli aspetti che appesantiscono il processo di prenotazione.
Per Fouad Talaat, regional manager of partner services Mea di Booking.com, “le applicazioni derivanti dal machine learning e dall’intelligenza artificiale aiuteranno l’utente finale a districarsi tra le opzioni e già oggi il servizio booking assistant di Booking.com processa in maniera automatica il 60% delle domande inglesi”.          

 



Laura Dominici

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