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Quando il cliente sceglie di non acquistare

18/03/2019 - numero Edizione 1566

Tra i motivi, in prima posizione l’indisponibilità del prodotto desiderato

Per la consultazione delle tabelle si faccia riferimento alla versione pdf online del settimanale

E poi c’è chi rinuncia. Clienti che entrano in agenzia, si interessano al prodotto crociera ma poi non procedono all’acquisto. Perché? Anche su questo tema, Risposte Turismo tiene fede al suo nome e spiega bene come tra i motivi “si rilevi in prima posizione l’indisponibilità del prodotto desiderato nella data scelta (68,8%)”, seguito “al 33,3% dalla preferenza, a parità di costi, per altre tipologia di vacanza e al 30,1% dalla difficoltà nel valutare il costo complessivo della vacanza”, malgrado il diffondersi di formule all-inclusive. Vince quindi, come ostacolo all’affermarsi del segmento, la mancata disponibilità del prodotto. “Certamente il mercato delle crociere opta prevalentemente per l’early booking – spiega Valentini di Msc - e per questo motivo il last minute non funziona. Msc gioca molto d’anticipo, proprio per questo motivo lo scorso febbraio abbiamo già presentato il catalogo 2020/2021. Purtroppo non abbiamo soluzioni per i clienti che cercano disponibilità sotto data”. Secondo Paradisi di Norwegian “le compagnie di crociere differiscono significativamente dalle compagnie land-based in un aspetto: il prodotto può essere utilizzato in modo molto più flessibile. Abbiamo 16 navi e tutte le destinazioni classiche sono offerte durante tutto l'anno, quindi sono molto accessibili per la prenotazione. Ovviamente, quando si è interessati a navigare durante le festività natalizie, è importante prenotare con un po’ di anticipo. Poi proponiamo anche crociere uniche, one-time-sailing, che fanno scalo anche in porti normalmente non meta di crociere. In questi casi, può capitare di dover prenotare con due anni di anticipo”. Quanto alla preferenza per altri tipi di vacanza, il manager di Ncl rimarca che “il prodotto da crociera è flessibile quanto complesso. Questo è anche uno dei motivi per cui l'industria delle crociere fa pieno affidamento sulla collaborazione con le adv, dove i clienti ricevono consigli personali e mirati su quale crociera potrebbe essere più adatta a loro”.
Altra motivazione che spinge a declinare l’idea di una crociera è la complessità o i costi per raggiungere il porto d’imbarco, scelta da oltre un rispondente su cinque, mentre il giudizio negativo sul programma a terra e l’incertezza su cosa li attenderà incidono tra il 13% e 12%.

I punti di forza…
Sull’altro versante, quello delle iniziative delle compagnie che si sono dimostrate più premianti con i clienti, spicca “la promozione legata alla disponibilità di bevande gratuite a bordo, con il 70% circa delle preferenze. Seguono l’inclusione nel prezzo delle quote di servizio a bordo (53,8%) e i bimbi gratis (50,5%). A distanza (circa il 20% delle risposte) la possibilità di upgrade e le scontistiche di prezzo, con l’inserimento di alcuni giorni in nave gratuiti”.
Segue la possibilità di utilizzo di voucher e fidelity card, poi le escursioni omaggio e le promozioni sui viaggi di nozze.

…e quelli
sui quali lavorare

Quanto alle aree di miglioramento, gli agenti vorrebbero un maggior contatto, anche umano, con i rappresentanti delle compagnie di crociera, “soprattutto in caso di problematiche operative che richiedono risposte tempestive”.
Seguono i sistemi di prenotazione, che oggi non sempre risultano “semplici, chiari ed intuitivi, così come il sistema tariffario”, preso di mira anche per la concorrenza delle prenotazioni online, e la necessità di migliorie al booking dei gruppi organizzati e dei voli per le crociere di tipo fly&-cruise. Tra le criticità del prodotto crocieristico, prevale “il viaggio verso il porto (e dunque a terra più che in mare): i terminal portuali risultano non agevolmente raggiungibili né con il proprio mezzo - con costi dei parcheggi troppo alti - né con i servizi di trasporto pubblico”.
Altra debolezza è stata individuata nei lunghi tempi di attesa per imbarchi e sbarchi. In ultimo, le tre più frequenti lamentele della clientela, sempre secondo quanto riportano gli agenti di viaggio: i servizi a bordo, le mance e le escursioni, per i costi e per la qualità non sempre giudicata all’altezza.                         



Gianluca Miserendino

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