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Il format del futuro

21/01/2019 - numero Edizione 1561

Unite, strutturate, digitali, con un ruolo consulenziale consapevole, aggiornate sulle normative di settore, nuova leva che può fare la differenza nella relazione con il cliente. Il parere delle reti su come dovrà evolvere il punto vendita converge su più punti di vista, segno che l’idea di ciò che dovrà essere è chiara ai più. “Le adv del futuro dovranno unirsi ed essere più forti - sostiene Luca Caraffini - potranno vincere la partita quelle che sapranno essere più strutturate”. Una scelta figlia dei tempi, se si pensa che gli adempimenti con cui fare i conti “costringono i punti vendita ad essere più grossi e completi”.
Tra le parole chiave c’è “la digitalizzazione del punto vendita”, che Sergio Testi indica quale nuova sfida. Il che “non vorrà dire non avere più personale che fornisce consulenza, ma dare un maggior ruolo al cliente nel momento in cui entra ed organizza insieme all’agente di viaggi la vacanza”. Per questo a detta del manager, l’adv del futuro sarà sempre più “un salotto consulenziale e meno negozio”. A cosa dovrà rinunciare e cosa non potrà non avere? “Un po’ meno carta, un po’ più di tecnologia e immagini”, risponde il manager. Anche secondo Adriano Apicella sarà “un’agenzia più digitale, in grado di interagire in maniera moderna con un cliente sempre più evoluto e proprio nel contesto digitale, emergerà chi saprà valorizzare il ruolo di consulente”.
Attenzione però, non stiamo parlando di “semplici venditori di viaggi, ma di veri e propri consulenti – sottolinea Paola Frigerio -. Non a caso negli Stati Uniti l’associazione nazionale di categoria Asta ha deciso di cambiare il proprio nome da American Society of Travel Agents ad American Society of Travel Advisors: non più agente, ma advisor, ovvero consulente. Non si tratta solo di un cambio di denominazione, è un cambiamento sostanziale della professionalità, che non si può improvvisare, va interiorizzato e fatto proprio”.

Il nuovo modo
Dovrà essere “un nuovo modo di fare consulenza – afferma Claudio Busca -. Non potrà non avere competenze specifiche su tutte le nuove legislazioni entrate in vigore perché grazie a quelle potrà avere un vantaggio competitivo nei confronti degli altri competitor che potrà far valere”. E il format va di pari passo. Sull’adv del futuro il Gruppo Bluvacanze sta lavorando da oltre un anno “per rinnovare i punti vendita delle agenzie associate. Dall'inizio del progetto sono già molti quelli rinnovati, con soluzioni tecnologiche di ultima generazione al servizio del cliente (come il Gear Virtual Reality e il Digital Signage) e un look contemporaneo e funzionale”.

La sfida
Le prossime sfide? Secondo Busca si tratta di “arrivare al cliente finale vendendo un’esperienza d’acquisto e non un prezzo. Se la categoria continuerà a vendere prezzi, sarà sconfitta in partenza”. A proposito di format, “non esiste una ricetta valida per tutti - asserisce Claudio Passuti -. Ogni adv deve avere un format coerente e gestibile economicamente con il proprio mercato”. L’adv del futuro “sta molto più fuori che dentro - dice Massimo Caravita -, sta più in mezzo alla gente, virtualmente e fisicamente. Dovrà possedere un mix tra specializzazione e generalismo”. Dovrà essere generalista, ma anche saper trovare “una propria nicchia per dare il proprio valore aggiunto sul mercato. Dovrà trovare una propria identità e questo sarà il tema dei prossimi due anni”. Caravita è ottimista, sebbene ci potrà essere un’ulteriore contrazione dei punti vendita, “ma paragonata alla crisi del retail in generale, le adv stanno bene perché forniscono servizi alle persone e questo è il filone che continuerà”.  



Stefania Vicini

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