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Tecnologia: i dieci trend del 2014

27/01/2014 - numero Edizione 1431
Intersecati uno all’altro come le tessere di un mosaico, li ha sintetizzati PhocusWright per orientarsi nel mare di servizi al cliente e strumenti di back-office
C’è chi accusa il colpo e chi invece promette di restare a lungo. Ci sono i boom che rischiano di finire passeggeri, come i flash deals, e quelli che mutuati da sfere più ampie racchiudono un potenziale di lungo termine, come il cloud.
Lo dicono gli esperti di PhocusWright, che provano a mettere un po’ d’ordine in questo mare magnum tecnologico e di trend ne hanno individuati dieci, quelli che vale la pena cavalcare quest’anno ed a cui già diverse aziende, in vari mercati internazionali, stanno facendo riferimento. Dieci trend che ovviamente sono intersecati uno all’altro come le tessere di un mosaico.

Nuovi modelli di contenuto lanciano la sfida alla distribuzione
La distribuzione così come la conosciamo, filtrata da grandi intermediari che aggregano contenuti per le prenotazioni, è un modello vecchio.
E’ stato superato dalla nuvola che permette di accedere ad informazioni ovunque e su qualunque dispositivo: questa connettività ubiqua fa sì che anche piccole catene di hotel possano riuscire ad entrare in contatto in tempo reale con i potenziali clienti. Senza contare l’utilità pratica di nuvole di dati condivise grazie a strumenti come iCloud, Dropbox, Google Drive.

Gli esempi: Expedia e Gray Line Tours hanno entrambi annunciato iniziative che permettono ai piccoli fornitori di automatizzare completamente la gestione dell’inventory ed i processi di distribuzione. E poi c’è InnHand, un sistema di booking online per strutture fino a 25 camere. E’ basato sul cloud, è accessibile via mobile e si può integrare nei siti delle strutture e nelle loro pagine Facebook.

Troppa scelta: forse less is better
Le Olta erano solite offrire più opzioni possibili per esibire la propria forza. Oggi il focus si sposta: importante è fornire risultati rilevanti per le esigenze specifiche di ogni viaggiatore. Non serve più impressionare il navigatore con una mole di informazioni, a lui interessa trovare quella giusta.
E questo diventa ancora più cruciale nell’arena mobile, anche perchè gli schermi più piccoli necessitano di un’offerta che sia semplificata ma ben presentata.

L’esempio: il Featured Results di cui ha parlato Amadeus, che integra le tecnologie di ricerca voli e travel business intelligence per presentare all’utente una lista delle opzioni più convenienti, veloci e rilevanti.

Tecnologie social cambiano il modo di viaggiare
Anche se nel mondo i social media raggiungono ormai l’85% degli utenti Internet, dice Florence Kaci, director of sales per Europa, Medio Oriente ed Africa di PhocusWright, le aziende del turismo devono ancora liberarne il vero potenziale.
Nodo cruciale è quello del Roi, return on investment. Come si fa a calcolarlo? Ma serve ancora? In realtà, occorre uno slittamento di strategia: il discorso sul Roi è vecchio, dice il report, bisogna piuttosto guardare i social come un modo per coinvolgere i clienti che cerchiamo.
Gli esempi più classici sono le aziende che hanno capito il potenziale di Twitter per comunicare con gli ospiti e gli aspiranti tali. Ma c’è spazio anche per forme insolite di marketing.
Come quella di WestJet, che nel 2012 lanciò il suo nuovo servizio di trasporto bambini in modalità merci (Kargo Kids) sui social: la campagna era ovviamente un falso, ma generò qualcosa come 650mila visualizzazioni Youtube in 194 Paesi e 3.300 condivisioni. E, dicono, anche buoni ritorni in termini di booking (4mila, per un valore di 1,3 mln di dollari).

Nuove efficienze nuova energia
Cresce la richiesta di customer service, e gli sviluppi tecnologici abbasseranno i costi per fornirlo. Attenzione, però, al taglio eccessivo, che invece deve sempre trovare il suo equilibrio con la soddisfazione del cliente. Troppo outsourcing, per intenderci, può ridurre la spesa monetaria ma rischia di frustrare il cliente.

Esempi: la tecnologia degli assistenti virtuali che Next IT ha sviluppato per compagnie come Alaska Airlines, Amtrak e United Airlines (la cui virtual assistent, Alex, in una giornata arriva a gestire 75mila richieste). Oppure il servizio di Delta Air Lines che traccia il bagaglio in real-time sui dispositivi mobili del passeggero.

Il “cross platform”coinvolge gli utenti
E’ la multicanalità: per i clienti realizzare che le informazioni desiderate si possono raggiungere attraverso ogni tipo di device e piattaforma è ovviamente magnifico, ma le aziende nel riuscire a stare al passo con il necessario sviluppo e supporto possono giocarsi il successo. Secondo Cees Bosselaar, director of business development, “una soluzione potrebbe essere l’Html 5, che permette ai programmatori di ‘scrivere una volta sola, funzionare ovunque’. Ciò che non si può ignorare è la necessità di sviluppo attraverso browser, interfacce e strumenti diversi. Coloro che supporteranno l’interfaccia più adatta e user-friendly vedranno crescere il proprio market share”.

Esempi: Desti, una travel guide per iPad, che usa tecnologie simili a quelle di Siri (l’assistente personale virtuale Apple) per rispondere a quesiti di viaggio.

Futuro nuvoloso ma pur sempre un futuro
Qui in realtà si gioca sulle parole. La nuvola è infatti ancora il concetto di cloud, che diventando sempre più sofisticata aiuta a tagliare i costi di It, oltre che ad agevolare la combinazione dei vari acquisti al cliente.
Ma la travel industry si è dimostrata lenta ad adattarsi. Se, infatti, è stato stimato che entro il 2015 un dollaro su sette spesi per server, software e sistemi di storage lo farà attraverso questo modello, il 55% delle aziende travel interpellate da PhocusWright dice di spendere solo il 4% o anche meno, del loro budget It, in cloud computing.

Approcci freschi per gli intermediari
Siamo circondati da un eccesso di informazioni e serve qualcuno che aiuti il consumatore a navigarci. Emerge un nuovo ruolo, prezioso, per l’intermediario, quello di affiancare il cliente ed essere capace di dimostrargli di saper cogliere ciò che di davvero rilevante c’è.
“Invece di vendere semplicemente la migliore tariffa aerea tra il punto A e il punto B, l’intermediario deve riuscire ad estrarre la migliore (o più economica) esperienza di viaggio d’insieme. E questo imperativo spesso necessita cambiamenti anche drastici, in investimenti, tecnologia, training, tempo speso nella customer care. Se gli intermediari non ci riescono, lasceranno campo libero ai fornitori”.

Big data per un viaggio “smart”
Spostare il focus dalla transazione ai dati: questo, dicono gli esperti, dovrebbero fare le aziende per capire meglio come, dove, quando e perché i viaggiatori acquistano nel modo in cui lo fanno. E citano l’esempio di Choice Hotel International, che registra per ogni ospite o membro del programma di loyalty una serie di dati sulla storia delle sue prenotazioni, richieste, e così via. E’ costoso, ma funziona.

Intelligence al passo
In questo campo, ricorda il report, l’industria del turismo è stata all’avanguardia. Ma con l’evolversi dei canali di distribuzione e di fornitura di servizi, non si è riusciti a mantenere il ritmo. Le aziende devono dunque individuare le proprie best practice per ottimizzare l’acquisizione di contenuti e la loro distribuzione.

Comunicazione in prossimità
Non solo il Bluetooth: la questione è molto tecnica ma PhocusWright cita anche Rfid, un sistema di identificazione in radio-frequenza, ed Nfc: entrambi possono trovare utilizzo a esempio per tracciare oggetti o in sistemi di pagamento contactless. Come il braccialetto MagicBand che la Disney ha creato per i suoi parchi. Gli ospiti lo indossano e lo usano un po’ per tutto: accedere alle attrazioni o in camera, pagare servizi. Uno strumento comodo per i clienti, ed utile per la compagnia che ne riesce a tener traccia in ogni momento.

Mariangela Traficante

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