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Otto secondi per attirare i digital consumer

Tre priorità: semplificazione, integrazione e andare su mobile, che non è un canale bensì un mezzo di comunicazione per le nuove generazioni

Tre priorità: semplificazione, integrazione, andare su mobile “che non è un canale bensì un nuovo media per le nuove generazioni”, avverte Marco Benincasa, country manager di Sabre Italia stamattina dal palco del Ttx 2017. L’evento annuale di aggiornamento sui trend della tecnologia dei viaggi ha richiamato l’attenzione sui comportamenti dei consumatori e la conseguente trasformazione della “guest experience” per i mondi dell’hospitality e della distribuzione di vacanze. “Viviamo la quarta rivoluzione, quella digitale – ha detto -, pensate che Google sta aiutando gli sviluppatori a portare i tempi di visualizzazione delle landing page a 3 secondi, dai 22 di oggi. Quanto cioè i Millennial sono disposti ad aspettare prima di abbandonare un sito web sul quale sono ‘atterrati’”.

Una corsa contro il tempo

“Tra il Duemila e il 2013 la soglia di attenzione degli esseri umani è passata dai 12 agli 8 secondi – sottolinea, Olaf Slater, direttore International di Sabre Hospitality -. Un pesce rosso dura 9 secondi”. Nel suo keynote ha messo in evidenza quanto sia importante essere rilevanti nelle informazioni da condividere ai nuovi consumatori, citando il concetto danese di “Hygge” con cui si identifica una bella atmosfera sociale, un’azione correlata “al senso di comodità, sicurezza, accoglienza e familiarità”, spiega Wikipedia. E’ quanto dovranno fare le imprese erogando i loro servizi. “I bisogni basici sono superati, ora guardiamo a ciò che ci porta una migliore qualità della vita”. Di questo sta tenendo conto l’industria alberghiera prendendo ad esempio dal modello di business disruptive che si è posto come temuto concorrente. Graziano Cavallo, marketing e ecommerce director di Nh Hotel Group cita non a caso Airbnb: “A Firenze offre la possibilità di vivere l’esperienza di un vero fiorentino, questo vuole il cliente: essere l’attore principale della storia che sta vivendo”. Di qui l’importanza di interpretare in anticipo i suoi bisogni, per non perdere il contatto con lui, pericolo che le Ota fanno correre. “Le online travel agency hanno impattato molto significativamente e ci fanno perdere la relazione”, asserisce.

Customer experience management

Una soluzione restano i programmi di fidelizzazione, ma anche questi devono seguire dinamiche aggiornate: “Gestire l’esperienza del cliente diventa la chiave – argomenta Cristina Ziliani, direttrice dell’osservatorio fedeltà dell’Università di Parma -: solo il 18% delle imprese intervistate ha una capacità strategica elevata di farlo”. Ecco che una professione del futuro imminente è quella del professionista di customer experience management in grado di integrare le informazioni sui clienti provenienti da tutti i touch point, tradizionali e digitali. Tuttavia considerato che la segmentazione dei consumatori non si fa più in base a criteri conosciuti, come l’età anagrafica, e nascono gli shopper “Lec”, cioè leading edge consumers, non sarà facile incasellarli. La società di ricerche di mercato GfK Italia li descrive così: “ Sono early adopter, valutano i prodotti e le novità prima del loro successo, rappresentano un cluster predittivo per il resto della popolazione. Sono influencer, condividendo le esperienze influenzano le loro cerchie. Sono appassionati emozionali, nel loro modo di fare shopping un fattore chiave altamente coinvolgente”, ha illustrato l’industry leader Daniela Mastropasqua. Rappresentano il 15% della popolazione attraverso un modello di analisi proprietario dell’istituto, per il 20% di loro le interazioni virtuali con persone e luoghi hanno lo stesso valore di quelle reali. p.ba.

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