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Il trend delle agenzie di viaggi è phygital

19/11/2020 12:33
Secondo i network il viaggio rimarrà centrale nell'attività di vendita. Potrà arricchirsi con prodotti accessori, ma sempre in linea con l'attività caratteristica - di Stefania Vicini

Gli store di adv dovranno reinventarsi ed abbracciare anche loro la sfida del phygital così come avvenuto in altri settori merceologici? E' una sfida possibile? Andando ad esplorare il fronte dei network di casa nostra ci si imbatte in chi questo percorso lo ha già iniziato. Per esempio "le agenzie Welcome Travel hanno una chat attiva sui loro siti internet, dialogano con il cliente tramite la loro app e ne gestiscono la relazione attraverso i canali social - spiega a Guida Viaggi l'a.d. di Welcome Travel, Adriano Apicella -. Il cliente può ricercare la propria vacanza sui canali digitali dell'agenzia, bloccare un'opzione e l'agente può contattarlo per fare upsell o confermare la prenotazione".
Il manager sostiene che "il processo di congiunzione tra digitale e fisico è l'unico modo con cui le agenzie potranno mantenere fidelizzata la loro clientela e acquisirne di nuova. Fondamentale in questo processo è l'utilizzo di un Crm e la profilazione dei clienti, percorso sul quale dovremo lavorare nei prossimi mesi", afferma.
In casa Gattinoni si pensa che anche per le adv ci sarà "questa trasformazione e innovazione - osserva il direttore generale, Sergio Testi -, non tanto nella revisione del negozio quanto nella modalità di proposizione al cliente e questo sarà un elemento determinante per garantirsi il futuro". In pratica "i tempi sono maturi e soltanto chi avrà la forza di offrirsi al mercato con una piattaforma online, come ad esempio quella messa a punto dal Gruppo Gattinoni, potrà mantenere un dialogo diverso, continuativo e costante con il proprio cliente ed avvicinare anche cluster di potenziali consumatori che fino ad oggi consideravano l’agenzia di viaggi inutile". Testi non ha dubbi, "sarà sicuramente questa la strada che le agenzie dovranno percorrere per garantirsi una posizione di forza sul mercato".

Si potrebbe obiettare che una simile trasformazione possa comportare importanti investimenti, ma Testi non esita a far presente che "a sostegno ci sono i network". Diversamente che tipo di trasformazione dovranno mettere in atto le adv? "Non vedo molte altre alternative per le agenzie - dice - se non quella di specializzarsi su prodotti particolari, ma ciò significherebbe colpire una nicchia di mercato e pertanto questa trasformazione potrà riguardare al massimo un 10% delle agenzie italiane". 

Reinventare spazi e prodotti di agenzia

Quanto agli spazi di agenzia c’è chi sta già mettendo in atto idee nuove, per esempio trasformandosi in temporary shop natalizio come ha fatto l’adv Happyland Viaggi di Mentana, in provincia di Roma. Idee originali per combattere crisi e immobilismo.
Dal canto suo Paola Frigerio, leisure, marketing & network director di Frigerio Viaggi, pensa che l'idea del temporary shop sia certamente interessante, "ma si devono avere gusto, tempo, contatti e possibilità se no per ogni adv sarebbe un lavoro troppo grosso - osserva la manager -. Inoltre, bisogna conoscere cosa è un magazzino di prodotti e non di servizi. Quanto al phygital o all'hub experience c'è la possibilità di implementare tante esperienze tecnologiche".

Un po' più critica la posizione di Luca Caraffini, a.d. di Geo Travel Network, nel momento in cui sostiene che "solo nel breve queste iniziative hanno successo di visibiltà e attenzione, nel medio-lungo periodo appena tutto sarà ripartito, sono convinto che le agenzie debbano ritrovare il loro entusiasmo a fare quello che sanno meglio offrire, vendere un viaggio e non amenity varie".
Il manager, però, appoggia l’idea che i punti vendita dovranno reinventare i prodotti da vendere. "Questo sì, basti vedere la capacità di tantissime agenzie di riscoprirsi capaci di organizzare gite, le più disparate, in cantine, emozionali, a volte di un pranzo in riva al mare con i propri clienti - esemplifica Caraffini -. Cose semplici che hanno permesso a tante di loro di non perdere il rapporto con il loro cliente e di far girare qualche soldo".
A tal proposito "la cosa più positiva di  tali iniziative in questi mesi è stata la capacità di tante agenzie di non perdere un rapporto con i clienti che stava diventando troppo distante e lungo. In una prossima ripartenza far sapere loro di esserci sempre stati, di essere operativi, aperti, con un po' di pubblicità ancora presente, trasmette un messaggio che il cliente finale prima o poi saprà cogliere, e aggiungerei, scegliere, tra chi è sempre stato presente e chi ha chiuso in maniera importante e pensa alla riapertura dei canali turistici, di ritrovarsi il cliente fuori dalla porta".

Anche per Apicella “il viaggio rimarrà centrale nell'attività dell'agenzia, si potrà arricchire l'offerta con prodotti accessori, ma sempre in linea con l'attività caratteristica. Più che aprirsi ad altro riterrei opportuno allargare la gamma del prodotto offerto e la sua segmentazione”.
Secondo Testi, grazie "alla trasformazione della relazione con il cliente, all’evoluzione dei servizi offerti e mantenendo il valore centrale di consulenza turistica l’agenzia sarà strutturata per affrontare i prossimi anni. Credo sia ipotizzabile l’apertura di corner in aree di passaggio o su strada, ma non credo sia necessario/opportuno mixare la vendita di prodotti di settori merceologici diversi", asserisce il manager. 

Stefania Vicini         


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