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La travel policy deve rimodularsi: più attenzione al duty of care

01/07/2020 08:34
L'operatività delle Tmc oggi è diventata molto più complessa a seguito dello scenario post pandemia, dovendo far fronte a continui cambiamenti che implicano più tempo e costi - di Nicoletta Somma e Stefania Vicini

La travel policy deve riadattarsi ai tempi, deve essere rimodulata, essere agile, perchè l'operatività delle Tmc oggi è diventata molto più complessa ed articolata a seguito dello scenario che si è ridisegnato post pandemia. Protocolli, Paesi sicuri, non sicuri, frontiere aperte, chiuse, offerta fantasma di voli, camere e non solo, cancellazioni, complicano l'attività lavorativa delle Tmc, che devono far fronte ai continui cambiamenti che amplificano tempi e costi. Tutto questo va spiegato anche al cliente, ma non è facile. Ad analizzare il tema, durante un recente e-MARTEDIturismo by Guida Viaggi, alcuni player del settore che si sono adoperati tra survey e vademecum per venire in aiuto alle aziende clienti nel ridisegnare la strada verso la ripartenza. 

Guide e vademecum per i travel manager

Bcd è da poco uscito con una guida online per aiutare i travel manager: "Sono presi tra due fuochi - spiega Alessandra Massa, chief operation officer business travel -, il viaggiatore e i vertici aziendali. La cura del viaggiatore è il primo aspetto che emerge dalle survey sui nostri clienti, resa problematica, tuttavia, dalle continue modifiche". Si rende necessaria, pertanto, una comunicazione ancora più puntuale "pre e post viaggio, per i cambiamenti dei voli e di orario" ed è spesso necessario rivedere i programmi con i vettori e con gli hotel, ma qual è il miglior canale informativo? Secondo un sondaggio di Bcd su 1.300 viaggiatori, la mail rimane il più gradito. Da un'altra indagine su quale aspetto fosse più importante per i clienti sono emersi il pagamento contactless e il web check-in, ma in prima posizione svettano la pulizia e la sanificazione dei posti che si utilizzano. "Le travel policy - sottolinea la manager - devono essere agili perché ci sono continui cambiamenti": dai Paesi considerati a rischio che poi diventano sicuri a opzioni che in passato potevano essere considerate costose, come la business class, i transfer privati o le lounge dedicate in aeroporto.

Dei vademecum per i travel manager è ciò che ha messo in atto Cisalpina, per aiutarli nelle varie situazioni, a disposizione anche dei viaggiatori, comunicazioni costanti sui partner, sui vettori e player di mercato per capire cosa stanno facendo, cosa stanno riaprendo e "per provare anche a dare serenità per la ripresa - spiega Giorgio Garcea, chief commercial & operations officer Cisalpina -. E' stato fatto tanto lavoro di formazione, sia sullo staff interno sia sui travel manager, stiamo cercando di coinvolgere il mercato".

L'operatività complicata

Manca ancora un tassello che è quello di lavorare sulle travel policy, a fronte del fatto che "è cambiato tutto il panorama, il che aggiunge incertezza alla ripresa. Ora bisogna innescare dei processi autorizzativi che prima non avevano e che ora devono mettere in piedi e che non sono legati solo all'offline, ma anche alla tecnologia - afferma Garcea -, cioè avere dei self booking tool che devono prevedere dei processi autorizzativi con una sere di accorgimenti e impatti sul dove vado e sul chi mi ha autorizzato che hanno un impatto importante su quello che le aziende devono fare e che noi Tmc possiamo mettere a disposizione dei clienti", però è complicato, dice il manager.
La sua riflessione si sposta anche su di un altro piano, ossia il ruolo da intermediari che viene portato avanti, mettendo a disposizione tecnologia, formazione, comunicazione, "ma siamo poco aiutati - spiega Garcea -, perchè in questo momento non sappiamo cosa vendere, vediamo un volo online su un sito, poi su gds non lo troviamo, poi è in Ndc, poi non lo vediamo più, poi i voli sono da riconfermare se no li cancellano, poi ci sono i rimborsi". Una situazione, che, a detta del manager, "è opportuno che sia di dominio pubblico, in quanto tutte le attività pro-clienti le abbiamo fatte e le metteremo in campo, ma abbiamo le mani legate". Non solo, adesso l'operatività è diventata più complicata, "per fare un viaggio ci lavoriamo dieci volte, prima erano due o tre, e forse riusciamo a emettere il biglietto. E' una ripresa faticosa, lenta e con poche certezze e talvolta poca collaborazione del mercato".
A dare man forte è Welcome. "La fee è una, ma il viaggio viene rimaneggiato più volte - evidenzia Sandro Palumbo, responsabile business travel Welcome -, cinque passaggi sono quasi all'ordine del giorno e paradossalmente stiamo tornando alla situazione di mesi fa, quando il carico operativo per il Covid è diventato più pesante. E' necessario agire sulle policy, tenendo conto del fatto che le nostre aziende sono di medie dimensioni e spesso non hanno una struttura di travel manager definita. Molti hanno istituito la figura del security manager".

L'offerta fantasma

Un altro aspetto che va a complicare ancora di più la situazione, è ciò che si vede sui Gds, cioè strutture alberghiere aperte, che invece "sono chiuse, vendono una camera, ma la camera non c'è perchè la struttura è chiusa - aggiunge Garcea -, le stazioni di noleggio pure, però sono in vendita, sui nostri sistemi professionali sono servizi disponibili che possiamo vendere e poi alla fine chi ha lavorato male è la Tmc - lamenta il manager -, quindi dobbiamo lavorare dieci volte per fare la stessa cosa di prima, con attenzioni più mirate perchè sappiamo che ci potrebbero essere delle difficoltà".
Si devono fare i conti quindi con un'offerta fantasma di voli, ricettività, alberghiero, come stanno cambiando, quindi le travel policy? In casa Uvet si è cercato di capire come aiutare le aziende nella "rimodulazione della travel policy - racconta Antonello Lanzellotto, head of supplier relations di Uvet -, che è soggetta a interventi in tema sicurezza, c'è forte attenzione al dute of care. Crediamo che tutti noi ci siamo concentrati all'80% del nostro tempo sull'ambito alberghiero che, ad oggi, è aperto solo nella misura del 20% in Italia, ma è stato il primo scoglio - riconosce il manager -, perchè le aziende volevano essere sicure, capire bene cosa succedeva negli alberghi dove avrebbero inviato i loro colleghi". Ne sono emerse diverse scuole di pensiero, con chi, per esempio, preferiva affidarsi solo alle grandi catene, pensando che avrebbero avuto maggiore facilità a sostenere i costi della sanificazione e con protocolli più rigidi. Una posizione che, come illustra il manager, si è contraddetta all'interno di altre survey che sono state lanciate nei confronti dei fornitori. Uvet ha fatto compilare una survey a circa 2mila alberghi in Italia, la maggior parte indipendenti, "per capire se stessero affrontando questo tema e con molto piacere è emerso un risultato dove tutti si stavano impegnando in modo completo" e addirittura c'è chi "certifica le certificazioni" a dimostrazione del fatto che c'è una "estrema attenzione". Pertanto è chiaro che nelle travel policy "il cliente è molto orientato sull'aspetto del dute of care". Uvet ha messo assieme tutte le informazioni raccolte ed ha cercato di creare un modello da proporre alle aziende "per ridisegnare il percorso di ripresa".
Dal canto suo Matteo Pellizzari, presidente di Lufthansa City Center, sottolinea la differente sensibilità fra aziende più e meno strutturate, "che si sta manifestando in modo importante: le prime sono molto attente ai protocolli, le seconde sono ancora ai blocchi di partenza".
Dal confronto con i colleghi esteri la situazione che emerge è similare, osserva il manager. Concorda su questo aspetto Lanzellotto, "le notizie che ci arrivano da altri mercati sono in linea con quanto succede in Italia - afferma -. Anche gli altri mercati europei stanno soffrendo e affrontando un calo molto simile a quello del nostro Paese".

Nicoletta Somma e Stefania Vicini

 

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