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Smartphone al centro del "customer care"

27/11/2019 09:30
In attesa della rivoluzione del 5G, una tavola rotonda a Milano per riflettere con Amadeus e la filiera trade sui touchpoint usati per servire il cliente - di L. Dominici e P. Olivari

Un rapporto stretto e continuo con i partner per creare una tecnologia semplice, veloce, in grado di creare e soprattutto anticipare il bisogno del cliente finale. E’ questa la lezione che emerge dalla tavola rotonda dal titolo “Smartphone e trade; gli scenari futuri”,, organizzata da MARTEDIturismo by Guida Viaggi in collaborazione con Amadeus e che proviene dalle parole conclusive del direttore commerciale Gabriele Rispoli: “E’ determinante il rapporto che si instaura con l’azienda e per quanto riguarda la semplicità può essere vista anche come estensione di prodotto, come è avvenuto per il nostro Gds Selling Connect Mobile”. Se la prossima sfida alle porte è quella del 5G, che stravolgerà nuovamente tutto, “e darà la possibilità di avere un  accesso velocissimo, una maggiore qualità di fruizione dei contenuti e tante possibilità in più”, ha sottolineato Rispoli, per ora le aziende turistiche sono alle prese con diversi canali di comunicazione per attrarre, seguire il cliente durante il viaggio e occuparsi di lui anche al suo rientro. Tanti i touchpoint, a riprova dell’argomento caldo, emersi nel corso della tavola rotonda.

“Il primo elemento dirimente - ha dichiarato Andrea Gilardi, direttore generale Uvet Travel Network - è l'utilizzo che si fa dello smartphone. I business traveller, per esempio, ne fanno un uso molto spinto. Il viaggiatore d’affari è totalmente diverso da chi parte per le vacanze e nell'app, più che acquistare il volo o servizi ancillari, cerca il servizio sulle disrupture, gli alert, il check in. Questi utenti, poi, acquistano spesso, mentre il viaggiatore leisure deve essere continuamente ingaggiato perché la frequenza non è così alta. Lo smartphone, in questo caso, serve per “agganciare”  il cliente e portarlo all'intermediazione del viaggio, e va visto come uno strumento di marketing. Al contrario, invece, nel business travel è un facilitatore”.

“Il business travel marcia da solo”, ha concordato Giorgio Trivellon, amministratore delegato di Duomo Viaggi -. Nella nostra attività di incoming, recentemente avviata, però, ci siamo subito resi conto che l'app è uno strumento fondamentale, anche in termini di propositività. I nostri clienti curiosano e navigano per aree tematiche ed è cruciale che tutto sia estremamente veloce. Il lavoro di back office, determinato dalla presenza umana dietro alla tecnologia, è comunque fondamentale. Attraverso la nostra app, per esempio, si possono prenotare e pagare direttamente anche visite guidate e momenti esperienziali del viaggio. La tecnologia comporta un investimento importante sia iniziale sia nel tempo”.

Per Sergio Testi, direttore generale Gattinoni Travel Network, “la nostra app b2b2c è un tool costantemente rafforzato che vive autonomamente, ma è un punto finale, molto utile in fase informativa e ottimo strumento per il Crm e per l’invio della documentazione. Abbiamo lavorato molto sulla tecnologia online. Per noi la filiera è fondamentale, a partire dal mercato, e abbiamo fatto un lavoro importante per arrivare ai giovani, molto interessati al viaggio. Pensiamo di dover fare ancora sforzi importanti e imparare da Google a capire che cosa vuole il cliente, anticipando i loro desideri e portandoli in agenzia. La tecnologia deve essere customizzata e oggi con la nostra Passepartout siamo presenti anche sui social, canale molto attivo anche per le agenzie”.

“Nasciamo come operatore online - ha aggiunto Valeria Rebasti, commercial & country manager Italy & Southeastern Europe Volotea - e il 70% delle nostre vendite avviene in questa forma, con il 10% che oggi transita via app, soluzione in crescita costante negli anni, anche frutto del recente allargamento al mondo Android. Dalla prenotazione allo stato del volo in tempo reale, sono tutte informazioni che da noi passano attraverso l'uso dello smartphone, del quale però utilizziamo anche altri tre tool, in primo gli sms, per esempio per alert e informazioni, e le mail, fondamentali in fase di vendita e per il check in, le policy e il bagaglio. Terzo tool impiegato è whatsapp, dedicata ai clienti fidelizzati. Verifichiamo, inoltre, che su mobile c'è una forte tendenza all'acquisto d’impulso, soprattutto in casi di promozione”.

“La tecnologia evolve ed è il nostro investimento più importante degli ultimi anni, in partnership con Amadeus. È importante potersi affidare a un partner univoco forte che consenta tutto questo”, ha commentato Massimo D'Eredità, general manager Il Diamante, Quality Group. “La riteniamo importante per offrire un supporto al cliente ma non vogliamo modificare il nostro dna legato al viaggio artigianale, mirato sul prodotto e sulla ricerca – ha aggiunto -. L'app è un servizio per il viaggiatore, che attraverso essa può scaricare tutti i documenti e beneficiare di uno scambio di informazioni anche con gli altri componenti del gruppo, con upload di immagini e feedback su attività provate. Non solo app per noi, ma anche telefonate, Skype, WhatsApp e web app per poter garantire i collegamenti sempre e comunque”.

Davide Catania, amministratore unico di Alidays Travel Experiences vede “il phone molto smart, come estensione del mondo in mobilità. Abbiamo lanciato la nostra prima app cinque anni fa e oggi è quasi vecchia. Ne facciamo un utilizzo di servizio mirato, anche su periodi lunghi, incentrato sul consulente di viaggio. Solo l'agenzia può concedere al cliente l'accesso all'app e il viaggiatore vi trova contenuti erogati per tutto il viaggio, le attività e la geografia. L'obiettivo oggi è lavorare su webapp, con utilizzo di contenuti senza dover scaricare le app. Per noi è importante creare contenuti che vadano oltre il viaggio stesso, destinati a una determinata persona e realizzati da un consulente travel in modo molto tailored. Riteniamo il mobile uno strumento sempre più utile per trasmettere contenuti, non necessariamente per vendere”.

“Europe Assistance opera fuori da canoni tradizionali e non amiamo essere visti solo come una compagnia di assicurazioni - ha detto Erika Delmastro, head of Product Line Travel Europ Assistance -. Siamo passati dal digital first al customer first, inizialmente mettendo a disposizione dei clienti sistemi per richiesta di assistenza, da cui poi sono nati molti altri servizi. Lo usage delle app è molto lento e tutti le disinstallano subito dopo il viaggio. Per questo abbiamo cercato di fare un change of mind andando incontro al cliente non nel momento critico della sua vacanza ma nel momento più bello della sua vita, accompagnandolo. Abbiamo così lanciato MyClinic, che è una piattaforma e non un'app, e per il cui uso al cliente viene inviato un url facilmente integrabile. Non va dimenticato che ci sono ancora problemi di roaming e di copertura. Dalle navi da crociera, per esempio, è possibile collegarsi via Voip ed entrare in call”.

Moltissime, dunque, le declinazioni degli smartphone adottate dai grandi player del trade. E molte altre, c’è da scommettere, ne arriveranno in futuro. La filiera travel, anticipatrice delle tendenze - se non addirittura instillatrice del bisogno - saprà cavalcare l’onda se riuscirà a farsi interprete dei modelli comportamentali dei nuovi viaggiatori attraverso strumenti sempre più raffinati e orientati alla traveller centricity.

Sul tema sempre attuale della condivisione dei numeri di telefono dei clienti, area che ancora vede le agenzie piuttoste diffidenti, la conclusione è stata che alla fine sarà il cliente a scegliere e se deciderà di pretendere un servizio h24 e 7 su 7 la soluzione non potrà che essere quella di collaborare a livello di filiera, magari con una normativa specifica che tuteli anche la distribuzione.

L. Dominici e P. Olivari

 

 

 


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