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Intelligenza artificiale: le opportunità per il travel dietro la “buzzword”

22/03/2019 17:45
Un incontro durante la fiera fiorentina ha messo in luce esempi pratici per raccontare come la A.I. può migliorare la redditività. Perché un t.o. non è Netflix, ma può assomigliargli un po'...

“Assumete un data scientist. E fatelo subito”. E’ questo l’invito arrivato ai player più o meno grandi della filiera turistica da Bto, la fiera del turismo online terminata ieri a Firenze e che in uno dei suoi panel si è interrogata sulle potenzialità dell’intelligenza artificiale nelle sue reali applicazioni a cluster chiave della travel industry quali la distribuzione, il customer care e la customer satisfaction.

Andando oltre la “buzzword”, la parola d’ordine, perché di A.I. si sente parlare da tempo senza però riuscire a comprenderne, a volte, le reali applicazioni pratiche. “L’A.I. è un ottimo supporto, ma non inventa niente: può aiutare in quelle situazioni dove ci sia una raccolta di dati storici sufficiente a profilare i behavior degli utenti, e a modulare l’offerta in base ad essi – ha spiegato Raffaele Calegari, chief strategy officer di Dcg.net -. Rende possibile, per fare un esempio molto semplice, offrire a un cliente la sua prossima vacanza con la precisione con la quale Netflix ci propone la prossima serie tv da vedere: dietro i contenuti che la piattaforma streaming seleziona per noi, e perfino dietro i singoli fotogrammi di anteprima che sceglie di farci vedere, c’è un’accurata profilazione di cosa abbiamo già visto, e per quanto tempo. Ma anche di cosa abbiamo iniziato a guardare ma poi abbiamo interrotto, e così via”.

“Allo stesso modo, se una famiglia ha fatto vacanze alle Bahamas e alle Seychelles, posso insegnare alle macchine a proporre una certa soluzione ad Antigua – ha raccontato Lorenzo Asuni, head of marketing&sales di Enuan – proprio perché i comportamenti degli utenti, la loro comunicazione, guidano la prossima mossa”. Osvaldo Mauro, AI director & co-founder AdsHotel, fa un altro esempio pratico: “L’analisi, attraverso il machine learning e il deep learning, dei singoli passaggi di quelle prenotazioni alberghiere che poi si sono concluse con una cancellazione, può fornire ai revenue manager un alert sulle probabilità di futura cancellazione di un booking effettuato oggi, proprio analizzando in profondità, passaggio dopo passaggio, lo storico di quelle precedenti”.

E se nella ristorazione “si può ottimizzare – rimarca Calegari – l’offerta e l’esperienza dei clienti profilando prenotazioni, scelte, tavoli preferiti, tempo di permanenza, spesa media, e completando i dati con la biometria, attraverso telecamere”, anche l’assistenza ai clienti di tour operator e adv può diventare intelligente: “Le richieste e i problemi dei clienti sono spesso ripetitivi – spiega Asuni - e quindi sono risolvibili in buona parte attraverso una procedura, anche semplice: chi utilizza l’A.I. nel customer care riceve il 40% di mail e il 30% di telefonate in meno”.

Sì, ma a che costo? “L’investimento è necessario, poi la scelta è tra affidare queste innovazioni in outsourcing o integrare le competenze – sintetizza Mauro -. Il consiglio è quello di integrare nel team un data scientist: negli Usa guadagnano come star del football, qui da noi molto meno. E da soli possono fare il lavoro di dieci persone nel profilare clienti e prospect, e quindi nel generare redditività. Ricordatevi: se non ne assumete uno voi, lo faranno i vostri competitor”.


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