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Il consumatore fluido: come intercettarlo tra online e offline

11/02/2019 17:06
L’analisi di Sabre, Gattinoni, Msc Crociere e Gfk Italia

In Europa le Ota hanno fatto crescere il mercato del turismo di 7,9 miliardi di euro (secondo una ricerca di PhocusWright). Un processo stimolato certamente dall’utilizzo di mobile e si prevede che entro il 2022 un terzo delle prenotazioni verrà effettuato tramite web e app. Dopo il picco del 2017, per i prossimi tre anni si prevede un mantenimento costante del ritmo delle Ota, ma come le adv possono intercettare questo consumatore fluido che passa da offline a online durante il processo d’acquisto di un viaggio?

A tracciare una fotografia del momento è Alexander Hellwig, online key account manager Emea di Sabre. “Il mercato vale 58 miliardi di euro con una crescita del 2% anno su anno. Entro il 2020 i dispositivi in circolazione (pc e mobile) saranno 33 miliardi ovvero 4.3 a persona e questo elemento fotografa la centralità del digitale nelle nostre vite. Un consumatore mediamente consulta 50 siti, 9 app e altri social nel processo d’acquisto di un viaggio che dura all’incirca tre mesi e mezzo. In tutto questo l’offline non viene assolutamente escluso in quanto vede nell’adv il punto di riferimento di fiducia per concludere l’acquisto di un viaggio. È qui che spariscono i suoi dubbi e che finalizza un pagamento solitamente di una pratica molto costosa”.
L’integrazione tra online e offline è fondamentale anche per il gruppo Gattinoni infatti “ci siamo sempre mossi in questa direzione –spiega Isabella Maggi, marketing and communication director del network -. Utilizziamo un sofisticato sistema di geolocalizzazione del cliente: lo ‘agganciamo’ online con i nostri prodotti per poi condurlo in agenzia. Da un nostro primo test invernale abbiamo ottenuto riscontri positivi, dati ottenuti grazie a una notifica che arriva direttamente dalle adv nelle quali si reca effettivamente il cliente”.

Si concentra invece sulla fase di ispirazione e di esplorazione la strategia di Msc Crociere. “C’è un vero e proprio miscuglio tra online e offline, dobbiamo continuare a fare engagement muovendoci tra queste due dimensioni –afferma Andrea Guanci, direttore marketing -. Con i touchpoint experience ci stiamo orientando sull’infotainment: ovvero diamo informazione al cliente intrattenendolo al tempo stesso. Cataloghi cartacei, in realtà virtuale, configuratori immersivi e oggi #ilmiocatalogo: stiamo facendo tutto questo per portare le nostre navi al cliente per stimolarlo a rivolgersi poi alla propria adv di fiducia”.

Per Daniela Mastropasqua, key account manager di Gfk Italiail consumatore, negli ultimi dieci anni, è profondamente cambiato: era più timoroso nei confronti degli strumenti online, oggi invece è iperpragmatico e alla ricerca di tutte le facilitazioni che possano rendergli il processo d’acquisto più semplice possibile”. s.f.


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