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Quando la customer experience diventa "obsession"

22/11/2018 08:37
Le attese delle aziende e le testimonianze di percorsi di innovazione digitale nell'ultimo incontro Cwt; alla ricerca dell'integrazione perfetta tra uomo e tecnologia

“Digital & beyond”: questo il titolo del forum organizzato da Cwt ieri a Milano, che ha fatto focus sul digitale e sulle prospettive ad esso connesse. Nelle testimonianze dei relatori è stata soprattutto la parola sfida a ricorrere. Ma si è aggiunto un concetto nuovo, quello della "customer obsession": la ricerca della personalizzazione del servizio che si spinge più in là. Una testimonianza arrivata dal colosso Amazon che potrebbe essere utile anche al mondo travel.

Dalla ricerca “Innovazione digitale: le attese delle aziende”, presentata da Antonio Calegari, vp & country director Italy & Greece di Cwt (nella foto, ndr) e effettuata su un campione di manager d’impresa, è emerso come il 68,8% si senta a proprio agio con la tecnologia, il 56,7% usi un self booking tool, ma il tasso di utilizzo delle travel app sia ancora basso, al 16,7%. Parallelamente si evidenzia una bassa diffusione di altre tecnologie (come big data, carte di credito virtuali e data base aziendali). Cosa serve, allora, per aumentare la confidenza? Facilitazione della vita del viaggiatore e semplificazione della gestione del travel. E cosa si sogna di avere? Integrazione perfetta tra uomo e tecnologia e strumenti e applicazioni più semplici e intuitivi. Nello specifico, dalla Tmc ci si aspetta supporto tecnologico (46,9%), formazione (25%), change management (18,8%) e comunicazione interna (9,4%). Molto positivo il panel interpellato, dato che il 56,3% dichiara di non avere alcun timore; solo il 12,5% teme di non essere al passo con i tempi e il 21,9% accenna alla possibilità di perdita di contatto umano. Dunque, si evidenzia in generale fiducia ed entusiasmo nei confronti dell’innovazione digitale, l’online booking tool risulta l’unico strumento utilizzato ampiamente a discapito di app e analytics; oltre un terzo delle aziende sta ancora alla finestra, in atteggiamento di prudenza. Si sente, inoltre, la necessità che la tecnologia rimanga integrata con il supporto umano, di supporto tecnologico e di un ruolo di facilitatore da parte della Tmc.

Di “darwinismo digitale” ha parlato il managing director Emea di Cwt, Chris Bowen accennando al fatto che la tecnologia procede più velocemente di noi. “L’Internet delle cose è già qui – ha evidenziato il manager –, pensiamo al frigorifero in grado di ordinare la spesa autonomamente o a un’auto che in un futuro sarà in grado di andare a parcheggiarsi da sola. La trasformazione che può arrivare è tremenda”. Dunque “le aziende dovranno adattare il proprio modello di business, così come il corporate travel”. Non è mancato un accenno alla generazione che ha nella tecnologia il suo pane quotidiano: “Circa il 20% di chi viaggia è rappresentato dai Millennials. Il mondo sta cambiando e più ci saranno i Millenials a viaggiare più ci saranno cambiamenti”. Le società devono dunque evolvere e investire in tecnologie, procedure e dati per garantire una personalizzazione del servizio. Cwt, ha testimoniato Bowen, “ha più di 200 persone che si occupano di sviluppo digitale e questo ci permette di essere leader nel settore”. Tra gli sviluppi futuri (non troppo lontani) le chatbots collegate direttamente alla app di Cwt, ha anticipato il manager.

Tra i percorsi di innovazione presentati, quello di Sky: “L’innovazione è presente nella nostra stessa mission – ha dichiarato Fabio Francalancia, group procurement director Sky Group -, soprattutto sui contenuti”. “Dobbiamo fare in modo di evitare che si facciano scelte o sulla base della velocità o del controllo, perché la tecnologia permette di unire entrambe”. Ma da dove prendere ispirazione per cambiare il mondo dell’acquisto? “Dal travel – ha risposto il manager -. Se uno è preparato a gestire il travel può affrontare le altre categorie merceologiche”.  A parlare dell’innovazione nelle pmi è stato  Francesco Pinardi, ceo di Ekomobil, società che si occupa di metano e della rivoluzione elettrica: “Si può fare innovazione nelle pmi e fa anche bene – ha sottolineato Pinardi – ma farlo non è facile: servono molte cose, tra cui formazione, budget, coraggio. Inoltre, serve la capacità di raccontarsi, punto debole delle pmi”. Aristotele d’Angelo, 3P manager di Amazon Business, ha testimoniato come “l’innovazione è legata per noi alla customer obsession, cioè creare il catalogo più ampio disponibile per il cliente. Una customer experience positiva si traduce in crescita del traffico sul sito, in conseguente aumento dei rivenditori e di nuovo in un aumento del catalogo, in un circolo virtuoso”. Antonio Bosio, product & solutions director di Samsung ha ricordato quale sia un elemento fragile: “L’essere umano. Bisogna lavorare sulle persone che utilizzano gli strumenti tecnologici. Vanno aiutate a utilizzare la tecnologia in modo consapevole”. Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano ha riassunto in 4 sfide l’innovazione digitale nei viaggi d’affari: la prima comprendere dove impatta il digitale, perché quest’ultimo è pervasivo e ampio, la seconda il fatto che il digitale cambi il rapporto tra viaggiatore d’affari e travel manager, la terza il mobile inteso anche come modo di gestire i viaggi, la quarta la sfida organizzativa, cioè utilizzare l’innovazione digitale per garantire benefici. n.s.


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