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Hotel: è tempo di creare clienti fan

21/05/2018 10:50
"Non è più sufficiente avere ospiti soddisfatti del servizio che ricevono, devono essere trasformati in veri e propri tifosi dell'hotel", afferma Mauro Santinato, presidente di Teamwork, organizzatrice del workshop "Hotel Wow Experience"

Creare clienti fan. Dei veri e propri tifosi dell'albergo. Una sfida impossibile? No se si prova a mettere in pratica alcuni consigli o accorgimenti che ruotano attorno ad un punto focale: soddisfare i desiderata dell'ospite. Una regola d'oro trasversale, che vale in tutti i settori, non solo in quello turistico. In ambito alberghiero, però, deve trasformarsi in una wow experience. Come? per esempio ricevendo una rosa all'arrivo in hotel, facendo trovare a colazione un biscotto che sorride vicino al tovagliolo o un orsetto di peluche nel letto, che legge una fiaba. Se si viaggia con un amico a quattro zampe dedicargli un kit di benvenuto in cui lo si saluta chiamandolo per nome. Piccoli gesti, ma che messi insieme creano una wow experience e clienti fan.

"Gli alberghi per vincere la competizione, la sfida globale devono concentrarsi soprattutto sui clienti, non è più sufficiente avere ospiti soddisfatti del servizio che ricevono, devono essere trasformati in clienti fan, ossia dei veri e propri tifosi dell'hotel". E' quanto afferma Mauro Santinato, presidente di Teamwork, società di consulenza riminese, organizzatrice del workshop "Hotel Wow Experience" che si rivolge ad albergatori, direttori di albergo, imprenditori e operatori turistici.

Perchè si deve creare un effetto wow? "Perché le persone non comprano un prodotto, ma un'esperienza, che crea una connessione, un legame con l'altro. E' questo il fattore più importante nella scelta di un hotel - afferma Cecilia Cianfanelli di Teamwork, durante il workshop -. Inoltre, bisogna tener presente che la scelta che viene compiuta è emotiva". 

Per creare un cliente soddisfatto servono standard, procedure, competenze, "ma non bastano, in quanto colpiscono la parte razionale non emozionale, per coinvolgerlo emotivamente si devono superare le sue aspettative". Per farlo il suggerimento è quello di pensare ad un puzzle, composto da tanti piccolini pezzettini che si incastrano l'un l'altro perfettamente. L'esperienza wow in hotel è la stessa cosa, è data da "tanti piccoli momenti in cui si deve essere straordinari, creando il momento wow". Basta poco, basta riportare il cliente al centro, "tornare a occuparci delle persone come si faceva una volta - aggiunge Santinato -, quando al centro delle attività alberghiere c'era l'ospite". 

La prima tappa del workshop si è tenuta lo scorso 18 maggio a Milano, all’Enterprise Hotel. Hotel Wow Experience è itinerante e porta idee, consigli e curiosità in cinque città d’Italia. Dopo Milano, i perossimi appuntamenti sono Roma, Mestre, Torino e Rimini. Guida Viaggi ed About Hotel sono media partner.

Per un approfondimento del tema rimandiamo alle news che saranno pubblicate su About Hotel anche nei prossimi giorni. s.v.


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