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L’organizzazione Costa un anno dopo il Giglio

14/01/2013 09:04
Procedure di sicurezza rigorosissime, sistemi ultra-tecnologici e itinerari predefiniti. A dodici mesi di distanza dalla tragedia della Concordia, Andrea Tavella, direttore marketing e commerciale Italia della società di navigazione, giudica intenso il lavoro svolto dal gruppo per assicurare i massimi standard di sicurezza. Ora, a Guida Viaggi no-stop, racconta che dopo aver assicurato la ripresa delle prenotazioni nel corso del 2012, con 9.450 agenzie che hanno venduto il prodotto in Italia, ci si deve impegnare sulla costruzione di valore attorno al prodotto, “che nel 2012 ha perso un 15% rispetto al pricing normale”\r\n
Gv: Ad anno dal disastro al Giglio, cosa è cambiato nell’operatività Costa?
“In tutti i reparti si è lavorato a partire da febbraio, sono state introdotte dieci nuove procedure che aggiornano gli standard normativi. Costa, insieme alla Clia, ha svolto un lavoro intenso. E’ stata rivista la procedura di esercitazione d’emergenza, le modalità di comunicazione e le tempistiche. Per le rotte delle navi ci si avvale di una pianificazione e di un monitoraggio con un sistema ultra-tecnologico che prevede alert a persone precise e un controllo delle navi, che viaggiano su itinerari predefiniti. Tra i punti analizzati, l’accesso al ponte di comando, la gestione, lo stoccaggio e la fornitura di giubbotti salvagente, la registrazione dei clienti e la messa in sicurezza di oggetti pesanti”.
Gv: Per il recupero del relitto i tempi si sono dilatati.
“L’azienda sta investendo molto sul tema della sicurezza, sia in termini di risorse umane che economiche, ma dobbiamo tenere presente che si sta procedendo su un lavoro, quello del recupero, che non ha precedenti nella storia delle crociere. Intanto abbiamo evitato rischi ambientali e questa era una delle principali preoccupazioni”.
Gv: In questo anno si è perso quel vantaggio di advanced booking che da sempre è stata una prerogativa delle crociere. Basterà il 2013 per tornare indietro?
“Direi che non si tratta di un fattore Concordia, piuttosto è una tendenza, quella del sotto data, che si sta verificando da un paio d’anni legata alla crisi economica. Il grande gap che esisteva rispetto ai t.o. fino a 2-3 anni fa si è ristretto (ad oggi Costa registra un 30% di vendite per l’inverno e un 70% per la primavera-estate 2013, ndr).
Gv: I vostri competitor stanno stimolando la prenotazione con super commissioni del 14-15%, qual è la vostra posizione?
“Con i nuovi contratti 2013 sono partite due incentivazioni. La prima prevede premi interessanti per chi prenota nel primo semestre con la liquidazione semestrale dei premi fin da giugno (non a fine anno come in passato, ndr) e permette di incrementare i guadagni di 1-2-3 punti. Poi c’è la possibilità di accumulare punti sfruttandoli per ottenere delle cabine gratis durante l’anno. Per quanto riguarda la politica del “15% per tutti” noi siamo lontani da questo, a nostro avviso non è giusta. E’ eticamente sbagliata, noi premiamo il merito. Il nostro compito è quello di aiutare le agenzie a crescere: daremo un premio di un punto- un punto e mezzo rispetto al regime base, che va dal 9 al 12%, per chi non è Costa Club. Consideriamo poi una forma di remunerazione quella di riuscire a fare prenotazioni in modo semplice e veloce, avere una buona gestione di complain, un supporto efficace sul fronte amministrativo, pubblicitario e commerciale in genere. In autunno abbiamo lanciato le sales academy e siamo convinti che nel nostro lavoro bisogna sempre spostare più in alto l’asticella per dare il meglio”.
Gv: Nutre buone aspettative per questo 2013?
“L’anno dipenderà da tanti fattori, dalle agenzie, dal mercato, anche dalla nuova campagna pubblicitaria, avviata un mese e mezzo fa e per la quale abbiamo investito nei primi mesi 2,5 milioni di euro. Io sono ottimista, non voglio con questo dire che il mercato non sia complicato, ma dobbiamo lavorare su un prezzo più allineato al prodotto. La sfida è l’incremento di valore, puntando sui giusti investimenti e sulla collaborazione con il trade”.
Gv: Tra le modifiche più forti del contratto commerciale lei ha sottolineato quella sulla web policy che equipara adv online e offline. Un esempio dei tempi che cambiano.
“So che questo ha creato tensione, ma abbiamo posto delle regole di trasparenza. E’ un modello di business, quello delle Olta, con il quale ci confrontiamo in modo sano e che rappresenta circa il 5,5% del fatturato, al quale si aggiunge una percentuale simile di vendita diretta”.
Gv: Lei ha scritto a 500 agenzie a pratica zero spiegando che avrebbe congelato i codici per inattività. Quali le reazioni?
“La risposta è stata positiva. Di queste, 150 erano fisicamente chiuse, mentre 250 si sono riattivate e nel 2012 abbiamo lavorato in tutto con 9.450 agenzie di viaggi, un numero enorme”.
Gv: Con i corner a bordo siete riusciti a generare domanda in anticipo?
“Alla fine del periodo estivo abbiamo prodotto 120 passeggeri per il 2013 e nel trimestre luglio-settembre 820, di cui il 90% ha confermato in agenzia. Questo porta fidelizzazione. A dicembre e gennaio abbiamo 4 navi coinvolte nell’iniziativa”.
Gv: Il vostro competitor Rcl Italia dice che l’incognita dell’estate sarà il Mediterraneo e dipenderà dalla politica di pricing che adotterete voi e Msc, visto che insieme avete l’85% delle cabine. Cosa ne pensa?
“Bella domanda. In effetti il Mediterraneo è da sempre l’agorà competitivo per eccellenza, ma quest’anno vedo un’offerta in linea con l’anno scorso, senza incrementi e sul trend inciderà per noi soprattutto la domanda italiana e francese. Un fatto positivo è che le elezioni in Italia si tengano a febbraio e non a primavera inoltrata”. (l.d.)

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